MIGALHAS | O valor estratégico da ouvidoria para as operadoras de planos de saúde

Publicado por Migalhas | 7/8/2026 | Clique aqui e veja o conteúdo original

Atuação da ouvidoria fortalece a governança das operadoras, reduz riscos regulatórios e transforma manifestações em melhorias para a experiência do beneficiário

Por Aline Gonçalves Lourenço, advogada especializada em Direito Regulatório de Saúde do Bhering Cabral Advogados (BHC)

A relação entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários passa por uma transformação importante. Em um ambiente de maior exigência regulatória, no qual a qualidade da experiência, a confiança e a capacidade de solucionar demandas influenciam indicadores, reputação e exposição a riscos, compreender as necessidades dos beneficiários tornou-se fator relevante para a estratégia das organizações.

Nesse cenário, a ouvidoria assume função que ultrapassa o atendimento de manifestações. Além de representar um ponto de contato qualificado com o beneficiário, passa a produzir informações capazes de revelar percepções, dificuldades, riscos emergentes e oportunidades de aprimoramento nos processos assistenciais, administrativos e de relacionamento. Essa atuação aproxima a ouvidoria da própria estrutura de governança da operadora.

As manifestações recebidas não devem ser vistas apenas como registros de insatisfação. Elas representam informações valiosas sobre a experiência dos beneficiários e podem auxiliar as organizações a compreenderem quais aspectos de seus processos geram maior impacto na relação com seus usuários.

A capacidade de ouvir, analisar e responder adequadamente às demandas recebidas pode contribuir para o fortalecimento da confiança entre beneficiários e operadoras. Uma organização que compreende os motivos das manifestações e utiliza essas informações para aperfeiçoar sua atuação tende a construir relações mais transparentes e consistentes.

Essa perspectiva ganha relevância em um mercado no qual a confiança do beneficiário está relacionada não apenas à oferta de serviços, mas também à transparência, à qualidade da comunicação e à capacidade da operadora de solucionar situações que afetam sua experiência. Uma ouvidoria efetiva contribui, portanto, não apenas para a retenção e o relacionamento, mas também para prevenir a escalada de conflitos para NIPs, processos sancionadores, judicialização ou crises reputacionais.

A atuação estratégica da ouvidoria também permite identificar pontos de atenção antes que se transformem em problemas recorrentes. Ao observar padrões nas manifestações, a operadora pode direcionar esforços para aprimorar processos, qualificar a comunicação com seus beneficiários e desenvolver soluções mais alinhadas às necessidades identificadas.

Essa maturidade institucional também dialoga com uma visão mais ampla de avaliação das operadoras. Indicadores relacionados à qualidade da gestão, à resolutividade, à experiência do beneficiário e à recorrência das reclamações deixam de servir apenas ao controle operacional e passam a apoiar a gestão de riscos, a tomada de decisões e a demonstração de efetividade perante a ANS.

Para que esse potencial se concretize, a ouvidoria precisa atuar de forma transversal, conectada às áreas assistenciais, atendimento, jurídico, compliance e alta administração. Recomendações, planos de ação e resultados devem ser documentados e acompanhados, permitindo que as manifestações recebidas produzam mudanças verificáveis, e não apenas respostas individuais.

Mais do que uma obrigação regulatória ou um canal de relacionamento, a ouvidoria pode se tornar um ativo estratégico para as operadoras que compreendem o valor das informações geradas a partir das manifestações dos beneficiários. A capacidade de transformar dados em inteligência, recomendações em ações concretas e reclamações em aprendizado institucional contribui para fortalecer a governança, reduzir riscos regulatórios e qualificar a experiência do beneficiário.